Ostatnie lata to ciągłe zmiany, które dzięki nowym technologiom zachodzą coraz szybciej. Wiele mówi się o marketingu przyszłości. Z roku na rok branża marketingowa szuka coraz to nowszych rozwiązań, które efektywniej pozwolą sprzedać dany produkt lub usługę. Czy w gąszczu nowych i świetnych pomysłów nie zapominają o najważniejszym — czyli o swoich klientach? Jeśli tak faktycznie jest, to jakie niesie to za sobą konsekwencje i jak można ich uniknąć? Z pomocą przychodzi user experience, który skupia się właśnie na użytkowniku i jego potrzebach. “Celem UX designera jest spowodowanie, aby klienci, którzy wchodzą w interakcję z danym produktem czy systemem, mogli bez problemu i frustracji wykonać akcję, którą zaplanowali (zalogować się, odnaleźć informacje o danym produkcie, dokonać zakupu itp.)” – mówi Magdalena Białaczewska, UX Consultant w Overlap Studio. W obecnych czasach to właśnie pozytywne doświadczenia towarzyszące użytkownikom w drodze do celu stały się najbardziej pożądaną wartością. Potwierdzenie istotności działań UX znajdziemy w „10 zasadach Google”, z których pierwsza z nich brzmi: „Focus on the user and all else will follow” („Skup się na użytkowniku, reszta przyjdzie sama”) i jest podstawą filozofii tej odnoszącej sukcesy firmy.
Poniżej przedstawiamy 5 powodów, dlaczego marketing powinien jak najszybciej zacząć inwestować w działania UX:
1. Zwiększenie sprzedaży i konwersji
Jednym z istotniejszych argumentów przemawiających za tym, że warto implementować działania UX do strategii marketingowej, jest wartość zwrotu takiej inwestycji. Firmy odnoszące sukcesy, takie jak Amazon, Google i Apple, inwestują duże sumy pieniędzy w budowanie pozytywnych doświadczeń swoich klientów. Naukowo udowodnione jest, że użytkownicy spędzają o wiele więcej czasu na stronach, które lubią i z których z przyjemnością korzystają. Chętniej też na takie wracają. W rezultacie kupują za ich pośrednictwem więcej produktów. Firmy, które koncentrują się na klientach i poprawiają wygląd oraz użyteczność swojej witryny, zwiększają średnią wartość koszyka.
Należy pamiętać, że najważniejszy krok w procesie konwersji ma miejsce, gdy użytkownik faktycznie odwiedza daną witrynę. Dlatego tak istotny jest pierwszy moment styku czyli landingpage. Musi być dostosowany do określonej grupy odbiorców, a komunikacja dopasowana do ich języka. Nie można zapomnieć też o odpowiednim wyeksponowaniu korzyści oraz prawidłowym wyświetlaniu strony na wielu rozdzielczościach — drobna zmiana może znacznie wpłynąć na współczynnik odrzuceń (bounce rate). Między innymi dlatego zrozumienie potrzeb i oczekiwań użytkowników jest podstawą do zaprojektowania odpowiedniej dla nich strony.
2. Szczęśliwi użytkownicy to najlepsi sprzedawcy
Opinie użytkowników mogą w bardzo dużym stopniu zwiększyć sprzedaż. Prawie 90% potencjalnych klientów czyta i wierzy w opinie umieszczane w interneciew takim samym stopniu, jak ufa rekomendacjom ustnym. Zadowoleni użytkownicy i pozytywne recenzje mają bezpośredni wpływ na wzrost sprzedaży produktu. Szczęśliwi użytkownicy chętnie polecą dany produkt. A dobry UX znacznie wpływa na ich radość i zadowolenie.
Dlatego to właśnie użytkownicy mogą być najlepszą lub najgorszą reklamą produktu. Z tego względu pomocne mogą być np. badania pogłębione, badania potrzeb — pomagają nie tylko wykryć błędy na stronach, ale również bliżej poznać konsumenta i jego potrzeby.
3. Zwiększenie zadowolenia klientów — lojalność wobec marki
Satysfakcja klienta wiąże się z pozytywnymi emocjami wynikającymi z realizacji podstawowych psychologicznych potrzeb człowieka. Uczucie satysfakcji związane z przyjemnymi doświadczeniami tworzy emocjonalną więź między użytkownikami a marką, a także poczucie zaangażowania i motywacji do korzystania z produktu w przyszłości.
Świetny projekt UX nie tylko przyciąga nowych klientów, ale także przywiązuje ich do siebie. A powracający użytkownicy to wierni użytkownicy. Dlatego lojalność klientów zdobywa się dzięki pozytywnym doświadczeniom związanym z korzystaniem z danego rozwiązania.
4. Wzrost dochodów firmy
Dobry UX może spowodować znaczne obniżenie pozostałych kosztów przeznaczonych na komunikację z klientem. Jeśli użytkownicy bez trudu znajdą potrzebne informacje na stronie internetowej czy w aplikacji, będą bardziej szczęśliwi i nie będą musieli kontaktować się z obsługą klienta w celu uzyskania dalszej pomocy.
Każdy z nas doświadczył frustrującej sytuacji, kiedy nie mógł znaleźć czegoś szybko na stronie i był zmuszony do kontaktu z „BOK-iem”. Samo połączenie z konsultantem trwa często bardzo długo, co wzmaga poziom zdenerwowania. Większość osób podda się nawet przed samym podniesieniem słuchawki telefonu i opuści witrynę, po czym przeniesie się do konkurencji. Inwestując w lepsze rozwiązania projektowe UX, można uniknąć marnowania zasobów ludzkich, czasu i pieniędzy. Pomóc mogą m.in. regularnie przeprowadzane testy użyteczności strony, dzięki którym szybko wykryjemy, gdzie leży problem.
5. Zmniejszenie współczynnika odrzuceń
Ludzie „odbijają się” od witryny internetowej z wielu powodów. Narzędzia UX pomagają odnaleźć problemy na stronach uniemożliwiające dokonanie zakupu, zmniejszające zaufanie bądź utrudniające odnalezienie wartościowych dla potencjalnych klientów treści. Produkt lub usługa może być bardzo dobra, jednak potencjalni klienci z dużym prawdopodobieństwem porzucą stronę, jeśli nie będzie ona budziła zaufania lub nie będą potrafili odnaleźć na niej informacji, których szukają.
Użytkownicy internetu przyzwyczajeni są do wygody, nie mają cierpliwości — coraz częściej przeglądają strony w metrze, tramwaju, czekając na znajomych w kawiarni. Używają przy tym smarthphonu, który staje się głównym punktem styku klientów z marką. Jeśli szybko nie znajdą tego, czego szukają, z dużym prawdopodobieństwem zrezygnują z zakupu. W dobie digital marketingu UX nie jest opcjonalny, jest koniecznością. Dla użytkowników wygoda i przyjemność, którą odczuwają podczas wykonywania konkretnych działań to priorytet, który rzutuje na ich decyzje zakupowe. Jeśli marka nie spełni ich oczekiwań, po prostu przejdą do konkurencji. Oczywiście, inwestycja w UX na początku wymaga czasu i pieniędzy, lecz korzyści finansowe i marketingowe będą w późniejszych etapach nie do przecenienia.
